"Direcţia pentru apel unic de urgenţă", scrie discret pe uşa care dă în încăperea spaţioasă şi luminată, unde cele opt operatoare de pe tură, dotate cu căşti pe urechi, în care este încorporat şi un microfon, răspund fără încetare la telefoane. Au în faţă două monitoare, conectate la aceeaşi unitate centrală a calculatorului, care identifică datele celor care sună la 112 şi pun întrebări apelanţilor ca şi cum cei de pe partea cealaltă a firului s-ar afla la un interviu pentru angajare.
Apelul începe cu răspunsul universal: "112, ce urgenţă aveţi ?", după care se face linişte. Intre timp, acelaşi răspuns la apelurile solicitanţilor se multiplică la un interval de aproape 30 de secunde, în fiecare dintre cele opt birouri. Telefoanele sună fără pauză, iar în încăpere, răspunsul "112, ce urgenţă aveţi?", se distorsonează şi se transformă într-un zumzet continuu. Dintr-un colţ, o operatoare întreabă "Ce s-a întâmplat, doamnă?", în timp ce se pregăteşte să tasteze informaţiile pe care le primeşte în căşti de la apelantă, o alta întreabă daca "sunt victime". Intorci capul în celălalt colţ al încăperii şi auzi de la operatoare "în ce sector să vină ambulanţa", în timp ce la biroul de lângă se aude întrebarea legată de "marca maşinii care a lovit" şi telefoanele tot sună, iar imaginile de pe cele monitoare rulează o dată cu bătăile tastelor.
112 şi patru dispecerate, reţeta urgenţei
Sistemul Naţional Unic pentru Apeluri de Urgenţă 112, disponibil non-stop şi gratuit, face parte din cadrul Serviciului de Telecomunicaţii Speciale (STS) şi are în componenţa fiecărui judeţ un centru 112 şi patru dispecerate, respectiv Poliţia, Jandarmeria, Inspectoratul pentru Situaţii de Urgenţă (ISU) şi Ambulanţa, instituţii cu care STS a încheiat protocol de colaborare.
In Bucureşti, sediul 112 se află chiar în incinta Serviciului de Telecomunicaţii Speciale, iar programul este împărţit pe trei ture, pe fiecare lucrând câte 6-7 operatoare, valabil pentru Bucureşti şi câte 2-3 în teritoriu.
Cum se triază un apel urgent sau unul fals
Numărul de apeluri către 112 variază în funcţie de judeţ, iar media este între 4000 şi 14.000 de apeluri pe zi, ultima valoare fiind atinsă mai ales în Bucureşti, după cum explică pentru Antena3.ro Eugeniu Muşat, şeful Direcţiei Apel Unic de Urgenţă 112 din cadrul STS. Dar nu orice apel către 112 poate fi o urgenţă, tocmai de aceea ele se triază în funcţie de cât de mult se află în pericol viaţa celui care apelează la acest serviciu.
"Apelul către 112 se poate face în cazul în care sunt puse în pericol viaţa, proprietatea şi sănătatea apelantului, dar şi mediul, cum ar fi de exemplu o cisternă care conţine o substanţă toxică foarte periculoasă se răstoarnă. Această situaţie implică atât Poliţia, cât şi ISU, pentru că poate pune în pericol viaţa persoanelor şi mediul", explică pentru Antena3.ro Dănuţ Popescu, locţiitor în cadrul Direcţiei Apel Unic de Urgenţă 112 din cadrul STS.
Concret, un apel la 112 poate fi considerat o urgenţă dacă este vorba de un deces suspect, iar în cazul acesta operatoarea de la 112 direcţionează apelantul către sediul Poliţiei din zona cea mai apropiată de incident, de asemenea dacă într-un accident sunt implicate mai multe victime şi este nevoie de intervenţia instituţiilor competente, cum ar fi ISU, Poliţia, Ambulanţa sau Jandarmeria, ori dacă este cazul unei spargeri a unui apartament.
"Sunt persoane care sună la 112 pentru a adresa o întrebare, de exemplu legat de un accident fără victime, iar acest caz nu îl putem considera o urgenţă şi de accea operatoarea de la 112 îi va transmite apelantului adresa celei mai apropiate secţii de Poliţie căreia se poate adresa", detaliază Popescu pentru Antena3.ro.
Si Eugeniu Muşat, şeful Direcţiei 112 exemplifică apeluri care nu se încadrează în regimul de urgenţe.
"Alte persoane sună pentru faptul că li s-a întrerupt lumina în casă sau pentru că li s-a furat portofelul. Aceste apeluri le putem considera false, pentru că nu întrunesc condiţiile unui apel de urgenţă. După ce operatoarele preiau apelurile, ele le filtrează, printr-un scurt interviu care conţine întrebări despre datele de identificare ale apelantului şi astfel stabilesc prioritatea intervenţiei", adaugă Muşat pentru Antena3.ro.
Etapele unui apel de urgenţă
Tot Muşat spune pentru Antena3.ro că operatoarele urmează instucţiunile unui manual, după care adresează solicitantului întrebările din timpul interviului, dar şi regulile unui plan de acţiune încorporat în softul în care sunt prelucrate datele pentru 112.
Fiecare operatoare are câte două monitoare conectate la aceeaşi unitate centrală : pe unul dintre ele apare o fişă electronică în care apare localizarea apelantului, cu domiciliu, număr de telefon şi alte date de identificare, precum şi o fereastră în care operatoarea introduce într-un index nivelul la care se încadrează urgenţa. In ceea ce priveşte al doilea monitor, acesta cuprinde o hartă, pe care poate fi localizat rapid apelantul, cu tot cu strada şi numărul acesteia, dar pe care se poate vedea şi dispunerea echipajelor în aria apelantului.
Dănuţ Popescu, locţiitor la Direcţa 112 din cadrul STS enumeră pentru Antena3.ro etapele unui apel către numărul unic de urgenţă 112.
"Prima etapă este cea în care operatoarea răspunde şi întreabă apelantul ce urgenţă are, apoi îl întreabă datele de localizare, prin care ea poate verifica dacă ceea ce pretinde apelantul că este, coincide cu datele din fişa electronica de pe cele două monitoare", explică Popescu pentru Antena3.ro.
Cea de-a treia etapă constă în prioritizarea apelului, "dacă este sau nu urgenţă", după cum adaugă Dănuţ Popescu pentru Antena3.ro. Pentru acest pas există un index de evenimente, în care sunt încadrate sute de tipuri de situaţii de urgenţă, care provin de la cele patru dispecerate. De exemplu, urgenţele sunt clasificate, printre altele, în accidente rutiere, navale, nucleare, feroviare sau chiar în acte de terorismm.
"In a patra etapă, operatoarea urmează să identifice numărul de victime implicate în incident şi va cere datele de identificare ale acestora. După aceea, operatoarea 112, în funcţie de situaţia de urgenţă, va direcţiona apelantul în sistem de conferinţă telefonică, către una din cele patru instituţii care au competenţa de a se ocupa de situaţia respectivă, adică Ambulanţa, ISU, Jandarmeria sau Poliţia", mai explică Popescu pentru Antena3.ro.
Popescu mai spune că în unele cazuri, pe teren pot pleca echipaje specializate de la fiecare instituţie sau doar unul singur, in funcţie de urgenţă.
Un apel durează la 112 în medie 30 de secunde, iar după aceea operatoarea direcţionează apelul către instituţiile abilitate, după care misiunea ei pentru cazul respectiv se încheie şi este pregătită să preia un nou apel.
112, urgenţe cu iz de sărbătoare
Numărul apelurilor de urgenţă către 112 într-o zi normală creşte după orele 11-12 la prânz, atinge cota maximă în jurul orelor 18-19 şi apoi scade uşor către orele 21-24.
Deşi "traficul" pe care îl face apelul 112 într-o zi obişnuită este crescător, operatoarele 112 se aşteaptă ca de sărbători numărul apelurilor să crească mai mult. Pentru a face faţă sărbătorilor care ne bat la uşă, Adrian Fulea, purtător de cuvânt la STS spune pentru Antena3.ro că echipa care preia apelurile 112 va fi sporită cu un număr de aproape 3-4 operatoare.
"In timpul Crăciunului şi Revelionului ne aşteptăm ca numărul de urgenţe să crească, ca urmare a consumului de băuturi alcoolice", spune Fulea pentru Antena3.ro.
Una dintre operatoare adaugă că cele mai multe cazuri de sărbători, precum şi în primele zile după Anul Nou sunt cele legate de femei bătute sau date afară din casă, fapte care se regăsesc pe fondul alcoolului consumat de către anumiţi membri ai familiei în timpul Crăciunului sau Revelionului.
Paula Safta, Antena3.ro
