Ţara în care tot mai multe supermarketuri renunţă la casele de marcat self-pay. Clienţii s-au plâns că trebuie să scaneze singuri

Tot mai mulţi retaileri din SUA renunţă la casele de marcat automatizate (self-pay, self-checkout), din cauza furturilor şi a nemulţumirii clienţilor că trebuie să-şi scaneze singuri produsele. Supermarketurile investesc, în schimb, în noi sisteme AI, notează The Independent, care citează un sondaj Toast.

Aproximativ o treime (36%) dintre cei 340 de comercianți mici și mijlocii chestionați au declarat că au utilizat sisteme de autoservire în acest an, în scădere față de 43% în 2025, conform unui sondaj realizat în aprilie de Toast, o platformă de gestionare a punctelor de vânzare și a restaurantelor.

Această regândire a strategiei privind casele cu autoservire survine în contextul în care trei sferturi dintre magazinele de proximitate, magazinele alimentare și cele specializate în băuturi incluse în sondaj au declarat că vor continua să investească masiv în alte tehnologii, inclusiv, desigur, în inteligența artificială.

Clienţii s-au plâns că trebuie să scaneze singuri

În timp ce comercianții au semnalat probleme legate de eficiență și furturi în cazul caselor de tip self-checkout, rețelele sociale abundă și ele în plângeri ale cumpărătorilor nemulțumiți, de la obligația de a-și scana și ambala singuri produsele (sarcini efectuate în mod tradițional de angajați) până la expunerea la mesaje vocale puternice și, uneori, jenante emise de aparate.

Un utilizator revoltat al platformei X a relatat miercuri că, după ce a trecut pe la casa de tip self-checkout, a fost oprit de un angajat care i-a cerut să prezinte bonul fiscal.

„I l-am dat, dar stăteam acolo și mă gândeam... stai puțin. Ai avut suficientă încredere în mine să fac treaba casierului, dar acum trebuie să-mi verifici munca înainte să pot pleca? Dacă nu aveți încredere că clienții își pot scana singuri produsele, poate n-ar trebui să transformați jumătate din magazin în zonă de autoservire”, a spus el, revoltat.

„Nu sunt supărat pe angajat. Își face doar treaba. Dar cineva trebuie să explice cum am ajuns să fiu, în același timp, și casier, și suspect.”

Alți utilizatori de pe rețelele de socializare s-au plâns că se simt supravegheați de angajații magazinului sau de camerele de supraveghere în timp ce folosesc casele de autoservire.

„Urăsc momentele în care angajații de la Target și Walmart stau acolo și se uită la mine în timp ce folosesc casa de autoservire”, a scris un utilizator.

Există puține date care să indice dacă, per ansamblu, cumpărătorii preferă casele de marcat self-pay sau un casier uman. Un avantaj frecvent menționat al autoservirii este evitarea interacțiunii cu alte persoane, mai ales după o zi lungă sau atunci când nu ai chef de discuții. Însă, pentru alții, tocmai această lipsă de interacțiune umană reprezintă problema.

„Nu e nimic în neregulă cu casele de autoservire. Unora dintre noi nu ne place să stăm la coadă ca vitele când vrem doar două sau trei produse”, a scris miercuri un utilizator. „Mulți angajați și-ar dori ocazia de a fi productivi și în alte moduri, nu doar scanând produse toată ziua ca niște roboți. Cel mai bine este să existe ambele variante.”

Casierii şi-ar păstra locurile de muncă

Un argument des întâlnit în favoarea rolurilor tradiționale de casier este acela de a le permite oamenilor să-și păstreze locurile de muncă, în loc să le piardă în favoarea aparatelor sau a roboților.

„Au instalat case de autoservire la magazinul Publix din zona mea acum câteva luni și refuz să le folosesc. Prefer să stau la coadă pentru ca un om să facă treaba. Știți de ce? Programul de lucru al acelor casieri depinde de cât de productive sunt cozile lor, ca să zic așa”, a declarat marți un alt utilizator de pe X. „Dacă poți contribui la a arăta magazinului că acele case cu personal uman sunt în continuare necesare, acele doamne în vârstă și amabile își pot păstra locurile de muncă".

Un raport din luna iunie al ECR Retail Loss, un grup de cercetare susținut de comercianți, a constatat că magazinele alimentare au înregistrat o creștere medie de 22% a pierderilor de marfă în anul care a urmat instalării sistemelor de autoservire la casă (self-checkout). Aceste pierderi includ atât furturile, cât și erorile accidentale, cum ar fi omiterea scanării unor produse sau selectarea incorectă a acestora.

Cu 33% mai multe furturi în magazinele cu case self-pay

Potrivit raportului, magazinele alimentare dotate cu sisteme de autoservire au înregistrat pierderi medii cu 33% mai mari decât cele care nu dispuneau de astfel de sisteme.

În 2024, unii mari comercianți cu amănuntul au început să limiteze numărul de produse pe care clienții le pot procesa la casele de autoservire; de ​​exemplu, Target a impus o limită de 10 produse la nivel național, iar Walmart a testat o limită de 15 produse în anumite magazine. Lanțul de supermarketuri Schnucks a restricționat accesul la casele de autoservire, permițându-l doar clienților cu maximum 10 produse.

Alți comercianți au redus utilizarea sistemelor de autoservire din cauza îngrijorărilor legate de „shrink” (pierderi de stoc), un indicator care include furturile, dar și erorile accidentale, deteriorarea mărfii și alte discrepanțe de inventar. Dollar General a eliminat sistemele de autoservire din aproximativ 12.000 de magazine în 2024, în timp ce Five Below a redus, de asemenea, utilizarea acestei tehnologii în cursul aceluiași an.

Unele comunități locale au luat măsuri proprii. În Long Beach, California, o reglementare din 2025 a impus magazinelor care ofereau servicii de autoservire să limiteze numărul de produse procesate pe aceste culoare la 15 și să mențină cel puțin o casă deservită de personal.

O parte din renunțarea la sistemele de autoservire pare să fi fost motivată de eficiență, conform sondajului realizat de Toast. Aproximativ 31% dintre operatori au inclus simplificarea operațiunilor printre primele trei obiective de afaceri, o creștere de 12 puncte procentuale față de anul precedent.

Comercianții investesc în noi tehnologii

Un sfert dintre respondenți au menționat utilizarea noilor tehnologii. Comercianții investesc în tehnologii capabile să reducă munca manuală și să le ofere un control mai mare asupra prețurilor și comenzilor. Etichetele digitale pentru rafturi fac modificarea prețurilor mai rapidă și mai ușoară, în timp ce panourile de afișare a stadiului comenzilor ajută la eficientizarea procesului de pregătire și predare a acestora.

Sondajul a relevat că utilizarea etichetelor electronice pentru rafturi a crescut cu 11 puncte procentuale de la an la an, în timp ce utilizarea panourilor pentru stadiul comenzilor a înregistrat o creștere de 9 puncte. Tot mai mulți comercianți cu amănuntul experimentează cu inteligența artificială, 88% dintre cei chestionați declarând că sunt de părere că această tehnologie le va face afacerile mai eficiente.