Aproape 3.000 de turiști din mai multe țări au fost atrași de o ofertă de neratat cu prețuri neobișnuit de mici afișate pentru camerele Hotelului Antigo Trovatore din Veneția, Italia. Dar când au ajuns la destinaţie, aceștia au descoperit că totul a fost o înșelătorie. Reprezentanții hotelului susțin că platforma de rezervări unde erau afişate preţurile a fost atacată și au precizat că nu au primit sprijin pentru identificarea și contactarea persoanelor afectate.
În noaptea de 6 spre 7 octombrie, Hotelul Antigo Trovatore, o unitate de trei stele cu 25 de camere, situată la doar un minut de Palatul Dogilor și de Bazilica San Marco, a primit peste 3.500 de e-mailuri prin care se confirmau rezervări efectuate prin intermediul Booking.com, relatează Corriere della Sera. Problema era că niciuna dintre aceste rezervări nu exista, de fapt, în sistemul hotelului. Când e-mailurile au început să curgă neîncetat, managerul Alberto De Toffoli a fost alertat și a încercat imediat să contacteze Booking, însă fără succes.
Nu există nicio îndoială că a fost vorba despre un atac informatic, deși rămâne neclar dacă breșa a avut loc la nivelul platformei internaționale sau în cadrul sistemului informatic propriu al hotelului. Poliția din Italia lucrează la reconstituirea succesiunii evenimentelor într-un caz care s-ar putea extinde și la alte unități de cazare.
Oferta falsă
Turiștii au fost atrași de o ofertă extrem de avantajoasă, cazare în Veneția, practic chiar lângă Piața San Marco, la un preț foarte mic, promovată pe un site considerat de încredere: Booking. Prin urmare, începând din dimineața zilei de 7, valuri de oameni au început să sosească la hotel cu bagajele și valizele, pregătiţi pentru o vacanţă la Veneţia.
În realitate, turiștii au descoperit că era vorba despre o înșelătorie abia la sosirea la hotel, când managerul a fost nevoit să le dea vestea. „Sunt momente de mare tensiune, deoarece Booking nu ne ajută, oamenii care sosesc nu știu unde să meargă și ne învinovățesc pe noi”, a explicat managerul. „Unii sosesc furioși și își varsă nervii asupra noastră, folosind un limbaj dur și agresiv. Pe de o parte, le înțeleg furia, dar și noi suntem victime.”
Poziția din partea Booking
Deocamdată, Booking nu a făcut o declarație care să clarifice situaţia. „Investigăm activitățile ilicite legate de incidentul din Veneția care i-a afectat pe clienții noștri”, a transmis platforma Booking într-un comunicat. „Am luat măsuri imediate, suspendând anunțul unității de cazare pentru a preveni alte probleme. Le găsim soluții alternative de cazare clienților afectați și continuăm să oferim sprijin administratorului proprietății.”
„Voiam să sărbătorim ziua de naștere a bunicii mele”, a povestit Floriana Bellitto din Catania, care vizita orașul împreună cu mama și bunica sa. „Am văzut oferta pe Booking și am avut încredere. Am rezervat imediat o cameră pentru trei persoane, pentru două nopți, la prețul de 150 de euro, și am primit confirmarea direct de la Booking.” Un calcul rapid arată că acest tarif înseamnă 25 de euro de persoană pe noapte, în condițiile în care o cameră în acea locație poate costa până la 300 de euro pe noapte în această perioadă. Bellitto se numără printre numeroasele persoane care au ajuns la hotel luni, 12 octombrie, doar pentru a constata că au rămas fără cazare.
În ultimele zile, holul hotelului a fost ocupat permanent de oaspeți care stăteau acolo și sunau la Booking, fiind nevoiți, adesea, să aștepte ore în șir.
Declarația managerului
În loc să se amelioreze, situația a devenit tot mai complicată. „Când am semnalat situația, Booking a anulat toate rezervările, dar nu a reușit să le identifice și să le elimine doar pe cele false, astfel rezultatul a fost că toate rezervările reale au fost anulate, iar posibilitatea de a efectua rezervări noi a fost blocată”, a precizat managerul.
„Știm că oamenii au primit două e-mailuri: primul confirma tranzacția, iar al doilea îi îndemna să acceseze site-ul «Tarifdiscounted» pentru a finaliza oferta. Acel e-mail conținea fotografii false ale hotelului nostru.”
Conform unei evaluări inițiale, se pare că Simple Booking, compania pe care hotelul o utilizează pentru a sincroniza în timp real disponibilitatea și tarifele pe diverse platforme, inclusiv Booking, pierduse conexiunea cu sistemul Booking. Totuși, natura exactă a atacului cibernetic rămâne neclară. „Booking le transmite clienților că rezervarea este confirmată și validă, însă, în realitate, nu i-a contactat pe cei care făcuseră rezervări pentru a-i avertiza”, a adăugat managerul. „Din punctul lor de vedere, noi suntem cei care trebuie să despăgubească clienții, dar noi nu am primit nimic, iar e-mailul de confirmare a venit din partea Booking.”
Recenziile
Recenziile hotelului s-au prăbușit începând cu data de 8 octombrie, trecând de la calificativul „excelent” într-o zi la „groaznic” în ziua următoare. Această situație a provoacat daune incalculabile atât reputației, cât și veniturilor, amenințând să afecteze grav credibilitatea hotelului și pe cea a platformei Booking.
