„Cum arăt?” Întrebarea la care nevăzătorii primesc acum răspuns de la inteligența artificială
Publicat acum 7 ore si 2 minute
Chiar în acest moment, milioane de oameni sună la cabinetele medicilor de familie, încercând cu disperare să obțină o programare. Pentru Joan Downing, pacientă din Doncaster, experiența este însă complet diferită. Din luna octombrie, Joan se numără printre pacienții care nu mai vorbesc cu o persoană reală atunci când sună la medicul de familie, ci cu o recepționeră bazată pe inteligență artificială, la Conisbrough Group Practice din Doncaster.
Această „recepționeră virtuală”, numită EMMA, acronim pentru Enhanced Medical Management Assistant, răspunde acum la telefoanele lui Joan și ale altor aproximativ 1.000.000 de pacienți din sistemul GP, potrivit Metro.
Sistemul telefonic, dezvoltat de start-up-ul de inteligență artificială QuantumLoopAI, colectează informațiile pacienților, stabilește priorități și îi direcționează către medicii de familie potriviți.
Pentru Joan, care are grijă de fratele ei cu nevoi medicale complexe, schimbarea a însemnat un câștig uriaș de timp.
„Uneori închideam telefonul pentru că stăteam atât de mult în așteptare, încât părea că nu voi ajunge niciodată prima la rând”, a spus femeia în vârstă de 70 de ani pentru Metro.
„De când au introdus-o pe Emma, totul merge mult mai repede. O dată am primit un apel înapoi în 15 minute, ceva de neimaginat înainte.”
Doar patru din zece pacienți ajung la medic în aceeași zi
În Marea Britanie, accesul la servicii medicale a devenit o chestiune de așteptare: ore pentru ambulanțe, zile pentru programări la medicul de familie și ani pentru intervenții chirurgicale.
Medicii de familie apelează tot mai des la tehnologie, linii telefonice digitale, formulare online, pentru a face față numărului mare de pacienți. Mai nou, în acest peisaj a intrat și inteligența artificială, care încearcă să acopere golurile dintr-un sistem suprasolicitat.
Joan spune că prima dată când a folosit EMMA a fost în octombrie, când fratele ei prezenta un edem puternic la nivelul picioarelor.
În mai puțin de o oră, medicul de familie a trimis un paramedic, povestește ea, precizând că problema era un efect secundar al medicației.
„Ca persoană în vârstă, tehnologia poate fi înfricoșătoare”, spune Joan. „Nu sunt obișnuită cu roboții. Eu vreau doar să merg la doctor. Dar după experiența cu EMMA, dacă acesta este viitorul, atunci va fi unul extraordinar.”
În multe cabinete, liniile telefonice se deschid la ora 8 dimineața, iar pacienții care au nevoie de consultații în aceeași zi trebuie să sune fix la acea oră. Așa apare faimosul „val de la 8”, când liniile sunt blocate, iar oamenii stau la coadă doar ca să afle că toate programările s-au epuizat.
Nu toate cabinetele funcționează astfel, unele oferă programări online sau apeluri de revenire. Cu toate acestea, datele NHS arată că doar patru din zece pacienți ajung să-și vadă medicul în aceeași zi. Aproximativ unul din zece așteaptă până la 28 de zile.
Guvernul susține că pacienții ar trebui să primească o programare în maximum două săptămâni, iar cazurile urgente să fie tratate în aceeași zi.
În prezent, un medic de familie cu normă întreagă are în grijă, în medie, 2.236 de pacienți, cu aproape 300 mai mulți decât în 2015.
„Nu este doar un robot care răspunde la telefon”
Imran Khan, directorul general al QuantumLoopAI, spune că EMMA a fost creată special pentru nevoile cabinetelor NHS.
„Important este că EMMA nu este doar un simplu asistent telefonic”, explică el. „Este primul sistem inteligent de preluare a apelurilor dezvoltat timp de doi ani, cu feedback constant de la recepționeri și medici reali.”
Bex Cottey, manager de business la cabinetul de unde Joan aparține, spune că medicul a apelat la EMMA după ce o recepționeră a plecat.
„Recepționerii primesc zilnic și ce e mai bun, și ce e mai rău din partea pacienților”, spune Cottey, explicând că i-a fost foarte greu să găsească un înlocuitor.
La o clinică cu 12.000 de pacienți, într-o zi obișnuită de luni, patru din cei șase angajați erau ocupați exclusiv cu răspunsul la telefoane. În acest context, ideea unei „recepționere virtuale” a părut demnă de încercat.
„Ne era teamă să nu creăm un sistem frustrant, ca atunci când suni la bancă și robotul nu înțelege ce vrei”, își amintește Cottey. „Dar demonstrația a părut mult mai naturală și sofisticată, iar noi nu aveam alte soluții viabile.”
Cabinetul a testat EMMA inițial doar o oră pe săptămână, timp în care conducerea medicală analiza modul în care pacienții erau direcționați.
Fără presiunea telefoanelor constante, personalul a avut mai mult timp pentru activități care implică îngrijire directă a pacienților.
„Angajații spun că sunt mai mulțumiți de munca lor și nu mai trăiesc cu teama de a primi abuzuri de la pacienți frustrați că au așteptat prea mult la telefon”, adaugă ea.
Critici și temeri legate de folosirea AI
Dr. Becks Fisher, director de cercetare și politici publice la organizația Nuffield Health, spune că medicii de familie se confruntă cu un adevărat „Vest Sălbatic” al instrumentelor AI.
Există software care ia notițe automat sau analizează cereri online. Unii medici le folosesc, alții nu. În prezent, însă, aceste tehnologii nu sunt reglementate de NHS, avertizează ea.
„Există riscul ca inegalitățile din sistemul de sănătate să se adâncească, exact într-un moment în care guvernul spune că vrea să le reducă”, afirmă Fisher.
Între timp, multe cabinete se confruntă cu o cerere tot mai mare și cu dificultăți în recrutarea personalului, dacă nu s-au închis deja. Din 2015, 1.442 de cabinete GP au dispărut.
Aproape 64 de milioane de pacienți sunt înregistrați la cabinete de medicină de familie în Anglia, cu peste 7 milioane mai mulți față de 2015.
Cat Hobbs, directoarea grupului de campanie We Own It, spune că apelul la AI este un semnal îngrijorător.
„Robotul EMMA este răspunsul greșit la o problemă creată artificial”, afirmă ea. „Scenariul final este unul distopic: ajungi bolnav la medic și nu mai există nicio ființă umană care să te ajute. Este o direcție extrem de înfricoșătoare.”