IBM a concediat 8.000 de angajați în favoarea AI. La scurt timp după, a trebuit să facă tot atâtea angajări, apoi și mai multe

În 2023, IBM a ținut prima pagină a ziarelor când a concediat 8.000 de angajați din departamentul său de resurse umane. Motivul? Un nou sistem de inteligență artificială numit AskHR urma să înlocuiască sarcinile de rutină precum gestionarea salariilor, cererile de concediu și documentația angajaților.

Compania a susținut că această transformare va eficientiza operațiunile, va reduce costurile și, în cele din urmă, va crește productivitatea. Într-adevăr, IBM a raportat o creștere impresionantă de 3,5 miliarde de dolari a productivității în mai mult de 70 de roluri profesionale.

Cu toate acestea, adevărata surpriză a venit atunci când forța de muncă totală a companiei nu a scăzut așa cum se aștepta. În loc să reducă pur și simplu locurile de muncă, IBM s-a trezit că reangajează personal în domenii care necesită creativitate și expertiză umană, potrivit Daily Galaxy.

Arvind Krishna, CEO al IBM, a explicat că economiile rezultate din automatizare au fost canalizate către angajarea de lucrători mai calificați pentru roluri în ingineria software, vânzări și marketing. Aceste noi posturi, axate pe sarcini de mare valoare, au devenit un rezultat direct al evoluției IBM bazate pe inteligența artificială.

Un rezultat surprinzător: Mai multe locuri de muncă create, nu mai puține

Concedierile, care inițial păreau o măsură de reducere a costurilor, au avut efectul opus. Arvind Krishna a explicat acest rezultat surprinzător în timpul unui interviu acordat The Wall Street Journal, în luna mai a acestui an: „Numărul total de locuri de muncă a crescut de fapt, deoarece AI îți oferă mai multe investiții pe care le poți investi în alte domenii.”

Cu alte cuvinte, în timp ce sarcinile de rutină ale resurselor umane erau automatizate, IBM a redirecționat resursele eliberate către domenii care erau rezistente la automatizare. Cererea pentru roluri care necesită gândire creativă, rezolvarea problemelor și interacțiune umană - abilități pe care AI nu le poate reproduce cu ușurință - a început să crească.

Acesta a fost un pivot îndrăzneț pentru o companie care își făcuse un nume în spațiul IA. Prin adoptarea automatizării, IBM nu a urmărit doar să își reducă forța de muncă, ci a încercat să își remodeleze întregul model de angajare pentru a se adapta unui viitor în care tehnologia și expertiza umană lucrează în tandem.

AI - creator de locuri de muncă, nu doar ucigaș de joburi

Experiența IBM face parte dintr-o tendință mai largă în industria tehnologiei, în care IA nu înlocuiește doar lucrătorii, ci transformă tipurile de locuri de muncă disponibile. Automatizarea este cea mai eficientă în gestionarea sarcinilor de rutină, repetitive, dar deschide oportunități pentru ca lucrătorii să se concentreze pe roluri mai strategice și inovatoare.

Această schimbare a cerințelor în materie de locuri de muncă nu este limitată la IBM. Principalii jucători din domeniul tehnologiei, precum Google și Spotify, utilizează, de asemenea, inteligența artificială pentru a îmbunătăți eficiența, dar continuă să angajeze pentru posturi care necesită o atingere umană.

Impactul asupra satisfacției clienților este un alt beneficiu neașteptat al automatizării. Platforma AskHR a IBM a procesat peste 11,5 milioane de interacțiuni în 2024, ducând la o îmbunătățire majoră a scorurilor de satisfacție a clienților. Scorul net de promovare (NPS) al platformei a crescut de la -35 la +74, un salt dramatic care subliniază eficiența inteligenței artificiale în gestionarea solicitărilor clienților.

Cu toate acestea, în ciuda ratei ridicate de succes, 6 % dintre solicitări necesită în continuare asistență umană, dovedind că inteligența artificială, deși puternică, nu poate înlocui în totalitate înțelegerea nuanțată și empatia pe care le oferă oamenii.

Găsirea echilibrului corect: Automatizare și expertiză umană

Transformarea în curs la IBM subliniază necesitatea ca întreprinderile să gestioneze cu atenție echilibrul dintre automatizare și rolurile umane. În timp ce tehnologiile bazate pe inteligența artificială pot crește considerabil eficiența și pot reduce costurile, acestea necesită, de asemenea, ca întreprinderile să fie strategice în ceea ce privește modul în care integrează aceste instrumente în forța lor de muncă.

După cum a subliniat Arvind Krishna, strategia de automatizare a permis IBM să investească mai mult în domenii care au nevoie de creativitate și interacțiune umană, consolidând faptul că viitorul muncii nu se referă la eliminarea oamenilor, ci la remodelarea forței de muncă pentru a răspunde noilor cerințe.

Această poveste a IBM arată cum automatizarea poate atât să perturbe, cât și să creeze oportunități. Pe măsură ce tehnologia avansează, întreprinderile trebuie să se adapteze cu agilitate la schimbările pe care le aduce inteligența artificială, asigurându-se în același timp că continuă să investească în domeniile orientate către om în care mașinile nu pot încă concura.